Как грамотно отвечать на письма

Как правильно объяснить причину в деловой переписке

  • По причине задержки оплаты…
  • В связи с неполучением счета-фактуры…
  • Ввиду несоответствия Ваших действий ранее принятым договоренностям…
  • Ввиду задержки получения груза…
  • Вследствие изменения цен на энергоносители…
  • Учитывая, что производственные показатели снизились на…
  • Учитывая социальную значимость объекта…

Стандартные фразы и обороты, чтобы сослаться на кого-либо

  • Ссылаясь на Вашe письмо от…
  • В соответствии с достигнутой ранее договоренностью…
  • Ссылаясь на Ваш запрос от…
  • Ссылаясь на устную договоренность…
  • В ответ на Ваше письмо (запрос)…
  • В соответствии с нашей договоренностью…
  • На основании нашего телефонного разговора…
  • На основании устной договоренности…
  • Согласно постановлению правительства…
  • Согласно Вашей просьбе…
  • Согласно протоколу о взаимных поставках…
  • Согласно спецификации…
  • Ссылаясь на переговоры…

Как правильно указать в переписке на Цель и объяснить, для чего мы делаем что-либо?

  • В целяx скорейшего решения вопроса…
  • В целях выполнения распоряжения…
  • Для согласования спорных вопросов…
  • Для согласования вопросов участия…
  • Для наиболее полного освещения деятельности Вашей oрганизации в СМИ.
  • Для решения спорных вопросов…
  • В целях безопасности прохождения груза…
  • В ответ на Ваш запрос…
  • Во избежание конфликтных ситуаций…

Стандартные фразы-глаголы в деловом общении и переписке

  • этикетные ритуалы: благодарю, выражаю надежду, выражаем благодарность, желаем успехов, приносим извинения, выражаем соболезнование;
  • сообщения: сообщаем, ставим Вас в известность, извещаем, уведомляем;
  • подтверждения, заявления: подтверждаем, заверяем, заявляем, объявляем;
  • требования, просьбы: приказываю, постановляю, настаиваем, прошу, обращаемся к Вам с просьбой;
  • обещания: гарантируем, заверяем, обязуемся;
  • напоминания: напоминаем;
  • предложения: предлагаем.

Как правильно сочетать деловые фразы

  • контроль – возлагается,
  • цена – устанавливается (снижается, поднимается),
  • задолженность – погашается,
  • сделка – заключается,
  • рекламация (претензия) – предъявляется (удовлетворяется),
  • платеж – производится,
  • счет – выставляется (оплачивается),
  • вопрос – поднимается (решается),
  • скидки – предоставляются (предусматриваются),
  • оплата – производится,
  • возможность – предоставляется,
  • договоренность – достигается,
  • кредит – выделяется и т. п.
  • Сотрудничество чаще всего бывает плодотворным, взаимовыгодным, деятельность– успешной, вклад – значительным, позиции – конструктивными (прочными), доводы –вескими, необходимость – настоятельной, спектр (услуг) – широким, скидки –значительными / незначительными, предложение – конструктивным, разногласия –существенными / несущественными, рентабельность – высокой / низкой, расчеты –предварительными или окончательными и т. п.

Извещения

    1. Сообщаем, что задержка в отгрузке… произошла ввиду…
    2. Ставим Вас в известность, что руководство завода приняло решение…
    3. Ставим Вас в известность, что Ваше предложение принято.
    4. Извещаем, что мы…
    5. Доводим до Вашего сведения, что…
    6. Сообщаем, что, к сожалению, не можем…

Модели выражений, объясняющих мотивы

(Наиболее распространенные фразы в начале стандартного делового письма).

    • В соответствии с протоколом …
    • В целях усиления охраны имущества…
    • В ответ на Вашу просьбу…
    • В подтверждение нашего телефонного разговора…
    • В подтверждение нашей договоренности …
    • В порядке оказания технической помощи …
    • В связи с тяжелым положением …
    • В связи с проведением совместных работ…
    • В соответствии с письмом заказчика…

    «Хитрости» финала письма

    Как повысить действенность и активность финала?

    Разные варианты использования активных и эмоциональных фраз в финале письма могут производить разный эффект и приводить к разным результатам.

    СОВЕТ

    Если для вас актуально удерживать инициативу в переписке с адресатом/ клиентом; если важно «держать руку на пульсе» и способствовать динамичному решению вопросов, тщательно продумывайте активную часть финала письма!

    Финал вашего письма должен заканчиваться понятной для адресата/ клиента формулировкой о следующих шагах.

    Не заставляйте клиента самостоятельно догадываться о том, что же он должен сделать при получении вашего письма. Обязательно сообщайте о том, каких действий вы от него ожидаете и когда эти действия ему необходимо предпринять.

    Действенная часть финала обязательно должна содержать информацию, отвечающую на следующие вопросы:

    «Каков следующий шаг?» и «Когда его надо предпринять?»

    В зависимости от ситуации необходимо регулировать степень категоричности финала.

    ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. ЭТО ВАЖНО!

    Выдерживайте целесообразную пропорцию между действенной и имиджевой частями финала.

    Помните: имиджевая составляющая финала хорошо работает на создание позитивного эмоционального настроя при общении, но может существенно понижать действенность письма, «размывать» цель и провоцировать адресата на «медленный» ответ.

    Делайте финал более активным, удерживайте инициативу!

    Специфические ситуации

    Часто бывает так, что нам очень важно знать ответ адресата (его «да» или «нет»). При этом щекотливость ситуации заключается в том, что мы не вправе указывать и настаивать на ответе и его сроках. Такое указание может выглядеть некорректно, преждевременно, невежливо, а порой и откровенно навязчиво.

    Читайте также:  Выезд за границу после судимости

    Например, мой адресат интересуется в письме возможностью провести тренинг деловой переписки для его подчиненных. В ответном письме я подробно описываю вариант проведения такого тренинга, и в результате мне важно не потерять нить диалога с адресатом и узнать о его решении. И сделать это важно максимально корректно. Как?

    В таких ситуациях хорошо работает прием, который я назвала «Указание на последующее действие».

    Суть приема: указать адресату/клиенту на событие/действие, которое произойдет сразу после того, как вы получите его ответ.

    Например: «Иван Иванович, сообщите мне, пожалуйста, насколько Вам интересно мое предложение, – и мы сразу можем согласовать даты и детали тренинга».

    Варианты финалов с указанием на последующее действие:

    «Напишите о Вашем решении – и мы сразу приступим к оформлению документов».

    «Как только мы получим от Вас ответ – мы будем готовы выслать скорректированный график произведения оплат».

    «Напишите, какой из высланных вариантов Вам больше подходит – ия сразу вышлю конкретную детальную информацию по порядку оформления».

    «Жду от Вас сканы документов – и сразу отдаю заказ на оплату».

    «Сообщите о выбранном варианте – и мы будем готовы выслать Вам наше коммерческое предложение».

    «Напишите, какой вариант Вам больше подходит – и я сразу смогу подробно рассказать о процедуре оформления этой карты».

    Такой прием позволяет сохранить действенность и активность, в то же время письмо звучит достаточно корректно, так как по сути мы ничего не навязываем, но при этом предельно конкретно обозначаем перспективу предстоящих действий.

    Работая с активной частью финала, не следует забывать об эмоциональной части, так как позитивные эмоции – далеко не последняя вещь в деловом общении.

    Индийская мудрость гласит: «Ничто так не ободряет человека, как доброе слово». А крылатая фраза кинофильма вторит ей: «Доброе слово и кошке приятно». Так почему бы не закончить добрым словом письмо к нашему уважаемому адресату?

    Имиджевая/эмоциональная часть финала

    Финал делового письма (и письмо в целом) выглядит более достойно и профессионально, если наряду с изложением своей позиции мы демонстрируем внимание к интересам и личности нашего адресата/клиента.

    ГОТОВЫЕ КЛИШЕ (ИСПОЛЬЗУЙТЕ, ЧТОБЫ ПИСАТЬ БЫСТРЕЕ)

    Варианты имиджевых/эмоциональных фраз в финале письма:

    • Будем рады сотрудничеству!

    • Будем рады сотрудничеству с Вами!

    • С готовностью отвечу на Ваши вопросы.

    • Если у Вас появятся вопросы – пожалуйста, обращайтесь. Мы обязательно на них ответим!

    • Если у Вас появились вопросы – напишите или позвоните. Мы непременно Вам ответим!

    • С надеждой на плодотворное сотрудничество…

    • Всегда готовы помочь и ответить на Ваши вопросы.

    • С искренним уважением…

    • С уважением и надеждой на плодотворное сотрудничество…

    • Искренне надеюсь, что наше сотрудничество будет позитивным и продуктивным.

    • Будем рады видеть Вас в числе наших счастливых клиентов!

    • Хорошего настроения и удачного дня!

    • Спасибо за сотрудничество!

    ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. ЭТО ВАЖНО!

    Работая с имиджевой частью финала, важно понимать, что финальная фраза должна быть созвучна содержанию письма. Часто бывает, что финальная имиджевая фраза вводится нами в блок подписи – и, увы, не всегда соответствует смысловому контексту самого письма. Она превращается в мертвый шаблон, который не выполняет своего исходного назначения или (что хуже) начинает противоречить содержанию письма.

    Подтверждение этому – в письме ниже.

    From: Иванова Валентина

    Sent: Thursday, August 26, 2010 7:13 PM

    To: Николай Петрович

    Subject: Вакансия главного бухгалтера

    Добрый вечер, Николай Петрович!

    Пишу Вам в связи с ситуацией, сложившейся с подбором кандидатов на позицию главного бухгалтера в подведомственной Вам службе. Позиция открыта уже более двух месяцев. Позиция достаточно непростая.

    В конце июля состоялась встреча с Екатериной Козловой – реальным и достойным кандидатом на закрытие вакансии. Она выполнила все практические задания, мы передали их к Вам в службу. Результаты выполнения заданий до сих пор не проанализированы. В начале прошлой недели мы передали Вам еще 2 анкеты кандидатов на позицию бухгалтера и ответы этих кандидатов на вопросы. Ситуация прежняя – ответа нет. Николай Петрович, я уверена, что продолжать работу в таком ключе нет никакого смысла.

    Сообщаю Вам о том, что с сегодняшнего дня вакансия главного бухгалтера нами переводится в разряд несрочных. Это означает, что при наличии достаточно большого количества актуальных вакансий в отделе персонала работа по поиску кандидатов на позицию главного бухгалтера будет нами вестись по остаточному принципу.

    Читайте также:  Госпошлина имеет срок действия

    Хорошего настроения и удачного дня!

    Руководитель службы персонала

    СОВЕТ

    Обязательно соотносите звучание финальной эмоциональной фразы с основным содержанием письма. Для ускорения работы держите под рукой список фраз-клише.

    Универсальным вариантом имиджевой фразы является фраза: «С уважением…»

    Только ее можно поместить в автоматический блок подписи. Все остальные имиджевые фразы нуждаются в дополнительном внимании и согласовании с содержанием письма.

    Внимание! В финале письма избегайте ошибок в употреблении следующих фраз:

    • «Благодарим Вас за понимание» / «Спасибо за понимание»

    • «Спасибо за внимание»

    Фраза в финале: «Благодарим Вас за понимание!»/«Спасибо за понимание»

    Эта фраза имеет смысловой оттенок извинения. Поэтому используйте ее только в тех случаях, когда вам необходимо извиниться перед адресатом.

    Посмотрите варианты писем ниже. Обратите внимание, как меняет смысл письма финальная фраза.

    Не используйте эту фразу в ситуации, когда вы хотите выразить благодарность за общую работу. В этом случае более органично звучат фразы:

    • «Спасибо за сотрудничество!»

    • «Спасибо за плодотворное сотрудничество!».

    Также не используйте эту фразу, чтобы поблагодарить адресата за внимание к вашей информации и для выражения надежды, что ему все понятно. Для этих случаев уместны другие варианты:

    • «Я постаралась предельно точно изложить суть ситуации. Если при этом какие-то моменты остались для вас непонятными, пожалуйста, сообщите, и я поясню подробнее»;

    • «Если в высланной информации есть непонятные моменты, пожалуйста, сообщите. Я дам необходимые комментарии»;

    • «Я постаралась максимально подробно пояснить суть вопроса. Тем не менее если у вас есть еще какие-то вопросы, напишите, и я с удовольствием на них отвечу».

    Фраза в финале: «Спасибо за внимание»

    При использовании этой фразы важно понимать следующее. Она уместна только в деловой ситуации, когда вы выражаете благодарность за внимание, которое вам уделили в ответ на вашу просьбу/вопрос. Более корректным по звучанию и смыслу в такой ситуации будет вариант: «Спасибо за внимание, которое вы мне уделили».

    Фраза «Спасибо за внимание!» абсолютно неуместна в ситуации, когда вы являетесь инициатором делового письма.

    Почему? Дело в ее смысловом подтексте. Фразу «Спасибо за внимание» мы обычно используем, чтобы поблагодарить за внимание, которого можно было бы и не уделять. (Типичный пример такой ситуации в бытовой жизни: информация по TV о прогнозе погоды.)

    Заканчивая свое информационное послание этой фразой, мы транслируем два смысловых значения:

    1. «Я благодарен вам за время, которое вы мне уделили, так как вы имели полное право меня не слушать»;

    2. «До свидания» («Всем спасибо. Все свободны»).

    Оба этих смысловых значения неорганичны для делового письма.

    Во-первых, нецелесообразно прощаться с клиентом столь категорично, не оставляя повода и надежды на возобновление диалога.

    Во-вторых, странно и нецелесообразно писать письма, в актуальности которых вы не уверены. Даже если вы пишете такое письмо, заканчивать его нужно указанием на полезность и применимость вашей информации.

    Резюме: фраза «Спасибо за внимание» неорганична финалу делового письма.

    Вместо нее лучше использовать фразы:

    • «Искренне надеюсь, что наша информация поможет вам…»

    • «Уверены, что эта информация будет полезной при…»

    • «Искренне надеюсь, что информация, которую я Вам сообщила, пригодится вам/поможет вам…»

    Фразы в финале: «Всего доброго!»/«Всего наилучшего!»

    Обе фразы – это варианты вежливого, но окончательного прощания. Они уместны в ситуациях, когда мы заинтересованы в прекращении диалога.

    Если же мы хотим выразить клиенту/адресату наши пожелания добра или искреннего участия, то фразы «Всего доброго!» и «Всего наилучшего!» лучше заменить на:

    • «Хорошего настроения и удачного дня!»

    • «С самыми наилучшими пожеланиями…»

    • «С искренними пожеланиями…»

    Фраза в финале: «Удачи!»

    Эта короткая фраза в финале письма несет два смысловых оттенка.

    1. Пожелание удачного стечения будущих обстоятельств.

    2. Указание на то, что к этим обстоятельствам отправляющий адресат не будет иметь отношения («это будет происходить без меня, без моего участия»).

    Решите сами, насколько приемлемы эти смысловые контексты в вашей переписке с клиентами/партнерами.

    Итак, мы прояснили вопрос с главным инструментом ясного письма – его структурой. Основа ясности – четко прописанные три точки внимания, включая «хитрости» финала письма.

    Это «смысловой треугольник», своего рода «смысловая рамка» письма.

    Теперь в эту «рамку» нам нужно поместить основное содержание письма. Поместить таким образом, чтобы обеспечить нашему адресату предельную понятность, быстроту и комфорт чтения и восприятия. В этом помогают инструменты ясности. Напомним их.

    Читайте также:  Аренда земли под благоустройство

    1. Четкая структура письма (в том числе три точки внимания) – это мы уже освоили.

    А со следующим нам предстоит разобраться.

    2. Объем письма, комфортный для восприятия.

    3. Подача информации в логике, предельно понятной адресату (принцип 5 х 5).

    4. Графические средства систематизации и выразительности текста: абзацы, заголовки, нумерация.

    5. Характер предложения (объем и структура).

    Ваш персональный гид в мире документов

    Страницы

    13 мая, 2015

    10 самых распространенных деловых писем

    Деловое письмо

    Деловое письмо — самый распространенный вид коммуникации после устной речи.

    В наше время широкое распространение получили электронные деловые письма. Они не требуют соблюдения всех правил оформления, в них можно сразу переходить к сути дела. Однако смысл письма не меняется от вида переписки.

    Какие же деловые письма согласно статистике мы используем чаще всего?

    . В этом письме официально запрашиваются информация, документы. Начинается письмо с обоснования причин запроса:

    В соответствии с п. 1 ст.12 Федерального закона № 59 от …

    Продолжается описанием сути запроса

    Просим предоставить информацию об обращениях граждан, поступивших в апреле 2015 года.

    В часто устанавливается срок

    Информацию просим предоставить до .

    . — самый распространенный вид делового письма, так как является ответным письмом на все виды деловых писем. Отличаются от других тем, что имеют ссылку на номер и дату письма, на которое отвечают. Начинаются, как правило, так:

    В ответ на ваш запрос…

    В ответ на ваше письмо…

    Затем идет изложение ответа

    Сообщаем, что за апрель 2015 года в наш адрес поступило 26 обращений граждан.

    . начинается с описания ситуации и причин, которые побудили нас обратиться:

    В связи со сложившейся ситуацией на производстве…

    Продолжается описанием самой просьбы

    Просим Вас обеспечить поставку машин в кратчайшие сроки.

    Завершается письмо стандартными фразами

    Заранее благодарим за участие…,

    С наилучшими пожеланиями….

    . Этот вид письма может быть как ответом на , так и инициативным выражением признательности за оказанные услуги или помощь. Письмо можно сразу начинать со слов благодарности.

    Благодарим Вас за оказанное содействие в сборе средств.

    Завершается письмо фразами

    С наилучшими пожеланиями…

    Надеемся на дальнейшее сотрудничество.

    Надеемся на продолжение сотрудничества.

    Сопроводительное письмо . Это письмо мы прилагаем к документам или товарам с целью подтверждения их официального направления и доставки.

    Направляем Вам отчет за 2014 год по сбыту продукции со склада № 2.

    Виды документов и их количество, наименования товара можно указывать в тексте или в приложении:

    Статистические данные на 2 л. в 1 экз.

    . Это письмо напоминает о событиях, датах, договоренностях и не требует ответа.

    Напоминаем, что дата совещания представительств перенесена с на .

    (информационное письмо). Это письмо содержит информацию о мероприятиях, людях, событиях.

    Сообщаем, что Беликов Петр Николаевич принят на работу в с .

    . Этим видом письма мы подтверждаем участие в , получение документов, факт оказания услуг.

    подтверждает участие руководителя в мероприятии, посвященному Дню Победы, в 09–00.

    . Это письмо является приглашением на мероприятие или для принятия участия в .

    Приглашаем организацию принять участие в городском субботнике .

    . Это письмо — официальный отказ от предложения, услуги, участия. В нем необходимо обосновать причины отказа.

    В связи с командировкой руководителя на совещание в Республику Мордовия, мы вынуждены отказать/приносим свои извинения и сообщаем о невозможности посещения выставки «Сельское хозяйство»

    и вежливо завершить письмо

    Все перечисленные письма формальны. Они обеспечивают успешную коммуникацию внутри организации, сотрудничество с другими компаниями, взаимодействие с вышестоящими и государственными организациями.

    Оформление делового письма любого вида стандартно, меняется только содержание.

    Если вы хотите получить на свое письмо быстрый отклик, развернутый ответ, чтобы ваше письмо прочитали, запомнили, а не просто пробежали глазами, используйте больше конкретики, пишите яркую тему заголовка и избегайте стандартных фраз и слишком формального подхода.

    Уважаемый Петр Петрович!

    Наша компания нуждается в 10 новых компьютерах. Можете ли вы поставить требуемое количество до конца недели и выставить счет на оплату?

    Я представляю небольшую организацию, и нам в начале следующей недели нужно провести видеоконференцию с филиалами.

    Ваша помощь была бы неоценима для нас.

    Переход сразу к сути, представление себя и короткое нешаблонное завершение. Вы экономите свое время и время адресата. Скорее всего, он будет рад выполнять ваши просьбы в дальнейшем.

    Используйте шаблон официального делового письма и вставляйте свой текст!

    Ссылка на основную публикацию
    Займ на карту
    close slider

    Adblock detector